«Здорово нам подпортили ситуацию»: продавец ТЦ — о том, как изменилась розница из-за маркетплейсов

В четвертую субботу июля в России отмечали День сотрудника торговли. Праздник перекочевал со времен СССР. Торговля сегодня — это сочетание онлайн и офлайн форматов, где последний всё чаще проигрывает.

Ольга (имя изменено. — Прим. ред.) начинала свой путь в торговле с ярославского «Старого города». Тогда, 28 лет назад, это был формат крытого рынка внутри здания торгового центра. Ольга продавала дорогие духи, потом перешла на вещи. Сейчас она работает в небольшом магазине в торговом центре «Космос» в Дзержинском районе Ярославля. Она рассказала, как мини-магазины переживают наступление интернета и меняют подходы к продажам.

— На каждом товаре есть ценник. Но есть вещи подороже и подешевле. Пытаетесь ли вы предложить клиенту более дорогую вещь?

— Нет. Я смотрю приблизительно на кошелек покупателя и понимаю, что ему предложить, а чтобы вот так навязывать дороже — нет. Покупатель часто сам говорит: «Мне надо вот в такой ценовой категории». Я пытаюсь подобрать из той же. У нас есть разные товары по разной цене.

— Что вы чувствуете, когда взаимодействуете с клиентом, а он говорит «я просто посмотреть»?

— За столько лет уже опыт большой. Я приблизительно чувствую, настроен человек на покупку или он просто проводит время — кого-то ждет, зашел погреться. Если человек конкретно настроен на покупку, это чувствуется.

— Часто ли воруют? Что делаете, если заметили кражу?

— Сейчас нечасто, потому что нет такого потока покупателей, чтобы можно было затеряться. Обычно я просто стою, в упор смотрю. Человек видит, что я заметила, и уже не делает этого. Как-то украли у нас джинсы: взяли в примерочную очень много вещей, и мы не заметили — не посчитали, сколько дали. А потом недосчитались одних.

— Часто ли попадаются грубые клиенты? Приходится ли сдерживать эмоции?

— Сдерживаться приходится очень часто. Но бывает, что такой грубый человек потом осознает: он походит по другим магазинам, где ему ничего не понравится, и всё равно возвращается ко мне.

— Вспомните пример?

— Не то чтобы конфликтная, но пришла однажды женщина. Я делала как можно лучше для неё: пыталась ей подобрать одежду, дала ей десять вещей — фигура у неё нестандартная. А она в ответ грубит и грубит. Я просто отпустила её. Поняла, что человек не в том настроении, чтобы приобретать. Может, у неё что-то случилось — на работе или дома. Сказала: «Придете в другой раз». Я за столько лет научилась не обращать на таких людей внимания. Не хочу портить ни им, ни себе настроение. На самом деле много таких, особенно пожилых, которые хотят конфликта.

— Что самое тяжелое в такой работе? А что поднимает настроение?

— Наверное, тяжело от того, что уже очень долго работаю. Может быть, подустала от людей. Но когда отдохнешь, с новыми силами приходишь. Люблю, когда человек ушел довольный, взял много вещей, похвалил меня, сказал: «Вы очень хороший продавец».

— С развитием маркетплейсов стали ли люди меньше покупать в вашем магазине?

— Пожилые люди как ходили, так и ходят. Особенно мужчины — они вообще не любят сидеть на сайтах, ходят по накатанной. Женщины постарше даже стали возвращаться, потому что на маркетплейсах то товар не понравится, то ткань не та, то размер не тот. Помучаются-помучаются — и к нам приходят.

— Бывает ли, что приходят выбрать вещь, померить, потом фотографируют и ищут такую же на маркетплейсе?

— Бывает, но редко. Я обязана дать фотографировать, и я даю. Но нашего товара на маркетплейсе немного, поэтому я знаю, что они там не найдут. Не препятствую — пусть фотографируют.

— Насколько сильно изменился поток покупателей в вашем торговом центре за последние пять лет?

— По моим оценкам, поток покупателей сократился прилично, раза в три. Процент продаж стал в два раза меньше. Но люди стали покупать более качественные и дорогие вещи. И за этим приходят к нам. На маркетплейсах покупают более дешевые вещи.

— Есть ли смысл держать офлайн-магазины, если есть маркетплейсы?

— Многие уже закрылись. Выживают сейчас только самые сильные — те, кто без кредитов и с большим ассортиментом, как, например, у нас. Мы можем одеть любого покупателя — любого возраста и на любой вкус. А так очень многие закрылись. Даже в «Космосе» больше половины магазинов, которые раньше стояли, уже закрылись, или они уменьшились. Очень многие закрылись из-за повышения налоговой нагрузки. Если мы работаем — значит, в офлайн-магазинах есть смысл. Когда не будет смысла — закроемся сразу.

Ранее мы пообщались с сотрудницей модного сетевого магазина в ТРЦ «Аура» о конкуренции с маркетплейсами. Её взгляд на ситуацию читайте в этом тексте.