«Показывают на маркетплейсе и просят найти»: продавцы ТЦ — о том, как конкурируют с интернетом

За последние годы торговля сильно изменилась. Люди всё чаще делают покупки на маркетплейсах, а торговые центры переживают отток посетителей.

В честь дня сотрудника торговли, который отмечается в России в четвертую субботу июля, мы анонимно поговорили с замдиректора крупного сетевого магазина в ТРЦ «Аура» о переменах и о том, почему офлайн-магазины всё еще нужны.

Кристина (изменено) работает в «Ауре» с 2021 года — три года была продавцом-консультантом, после стала замдиректора в другом крупном сетевом магазине.

— В последнее время продавцы-консультанты всё меньше взаимодействуют с покупателями. Есть ли в вашем магазине такое, что сотрудники должны активно взаимодействовать с клиентом и пытаться ему что-то продать?

— Есть магазины (бренды), где зарплата зависит от личных продаж. Там продавцы стараются продать что угодно, чтобы им шел процент от покупок. Есть также те, кто работает по часам, как в магазине, где я работаю. Да, мы меньше с клиентами взаимодействуем. Но если они обращаются за помощью, то мы обязаны помочь, проконсультировать, подобрать размер. Как показывает практика, большинству людей не нравится, когда продавцы «липнут» к ним. Поэтому, если визуально видно, что клиент сомневается либо же что-то ищет, то мы можем подойти помочь.

— Часто ли в вашем магазине воруют? Что делаете, если заметили кражу?

— Я работала в двух компаниях, могу сказать, что воруют довольно часто. Если замечаем кражу, то стараемся изъять у вора украденные вещи и просим его остаться на месте до приезда полиции. При этом мы не имеем права силой его задерживать.

— Часто ли попадаются грубые клиенты? Приходится ли сдерживать эмоции?

— Да, довольно часто. Приходится сдерживаться, но с опытом становится легче с этим справляться. Иногда клиенты очень плохо относятся к продавцам: грубят, оскорбляют, используют нецензурную лексику. Но когда подходит администратор или директор, они моментально замолкают.

— Какая из подобных историй запомнилась?

— Был случай, когда клиент купил вещи в магазине-франшизе и пришел возвращать их к нам. Я объяснила, что мы не можем сделать возврат, так как у нас нет данных о его покупке. Клиент не хотел ничего понимать и слышать и начал очень сильно кричать и требовать номер начальства. В итоге я потратила около двух часов, чтобы объяснить ситуацию, но он не понимал, якобы он из другого города и не может вернуться в тот магазин. Разрешилось всё тем, что я показала им официальное правило с сайта компании. Это было очень неприятно.

Или бывают случаи, когда клиенты приходят с возвратом спустя месяц, хотя по закону о защите прав потребителей срок — 14 дней. Клиенты говорят: «Мы это не носили, просто забыли», — и намеренно создают конфликт. Чем спокойнее с ними разговариваешь, тем больше они злятся.

— Есть клиенты, которые намеренно приходят позлить?

— Был у меня один мужчина. Он приходил ко мне три раза с претензиями. В первый раз ему не понравилось, что я его перебила, хотя он сам подошел и сказал: «Девушка, у вас на манекене ботинки». И замолчал. Я ответила: «Эти ботинки не продаются, они только для манекена». Он ушел, посидел напротив магазина пять минут, потом зашел обратно, сделал круг по залу, подошел ко мне и заявил: «Вы вообще-то меня перебили. Это некорректное общение с клиентом. Я бы хотел, чтобы вы извинились». Ну мне было всё равно, и я сказала: «Извините, пожалуйста». Затем он что-то еще спросил, я объяснила ему. Он ушел.

Через десять минут он снова приходит — на этот раз обиженный на то, что я назвала его «молодым человеком». Он возмутился: «Какой я молодой человек? Вы видите, сколько мне лет?» Я ответила: «На глаз я возраст определить не могу, извините». Он говорит: «Я не молодой человек, я солидный мужчина». Честно говоря, по виду он солидным не выглядел.

Он ушел, потом еще раз приходил и опять начинал. Вот такие встречаются. Мне кажется, он из того разряда людей, которые специально ходят, чтобы раздражать продавцов, провоцировать конфликт. Потому что позже, когда я выходила из магазина по своим делам, он стоял у других торговых точек и с кем-то разговаривал. Похоже, он и к ним придирался.

— Что для тебя самое тяжелое в работе в торговле?

— Работа с людьми. Это очень выматывает. Ты постоянно разговариваешь, объясняешь одно и то же разным людям. У меня график 2/2, и к концу второго дня речь уже заплетается, и я устаю от общения. У девочек-продавцов то же самое. Работа в зале не является тяжелой для меня. У девочек-продавцов уборка зала перед закрытием вызывает раздражение, потому что после того, как они всё поправят, клиенты это могут испортить.

— Что в твоей работе больше всего поднимает тебе настроение?

— Мерчандайзинг. Это стратегия выкладки товара в зале. Вещи должны быть представлены по цвету, по стилю, собраны в готовые комплекты («луки»). Расположение должно визуально привлекать покупателя, чтобы ему сразу было видно, как можно сочетать одежду. Это делается специально для привлечения внимания.

— За последние годы в вашем магазине стало ли больше клиентов, которые сначала примеряют одежду, а потом заказывают ее на маркетплейсах? Как вы к этому относитесь?

— Да, много. Они либо просят помочь им заказать через официальный сайт (там есть промокоды и цена меньше), либо говорят: «Я нашла на Wildberries дешевле» и уходят. Бывает, люди приносят вещи на кассу и говорят, что это заказ через сайт, потому что там есть промокоды и выходит дешевле. У нас эти промокоды не применяются. Не могу сказать, почему так сделано.

— С развитием маркетплейсов стали ли люди меньше покупать в вашем магазине? И уменьшилась ли из-за этого зарплата?

— Может быть, на 15% меньше. У нас почасовая оплата плюс премия, которая зависит от плановых показателей. Выплаты даже повысили, но из-за инфляции.

— В последний год в связи с экономической ситуацией в стране много говорят про сокращение рабочего дня, выплат или коллектива. Были ли в вашей компании какие-то изменения?

— Да, были. Для линейного персонала (продавцов) сократили рабочие часы. Также сократили должности: было 6 продавцов, стало 5.

— Как думаешь, есть ли смысл держать офлайн-магазины, если есть маркетплейсы и доставка на дом?

— Мы с коллегой недавно обсуждали этот вопрос и пришли к выводу, что смысл есть. Во-первых, есть покупатели определенной возрастной категории, которым важно именно ходить по магазинам. Во-вторых, если вещь нужна на завтра, в магазин можно прийти, померить и купить ее сразу. В онлайне нужно ждать доставку, а здесь ты получаешь товар мгновенно и можешь убедиться в его качестве и нужном размере.