«Я не должна выслушивать крики и оскорбления». Колонка специалиста, которая работает в техподдержке 18 лет

Представьте себе ситуацию: вы сидите за компьютером, читаете новости, смотрите шоу или же играете в игру — и тут всё замирает. Вы понимаете, что случились неполадки с интернетом. Естественно, вы захотите позвонить в техподдержку — возможно даже, чтобы поругаться. Но знаете ли вы, что за люди там работают? Как они переживают неприятные разговоры? Тюменка Виталина, которая работает именно в этой сфере, согласилась рассказать об этом нашим коллегам из 72.RU. Ее авторская колонка — ниже.

В техподдержке я работаю уже 18 лет. Кто-то за это время родился, вырос, окончил школу и получил водительские права. Профессию не выбирала, она сама меня нашла. Техподдержка — это что-то на стыке психологии и технического. В школе я мечтала стать психологом, но в то время на психологов онлайн не учили. Пришлось обучаться бухучету, так как очно заниматься не было возможности. Еще когда училась в вузе, начала работать. Затянуло.

Мой график работы — сменный, два через два. Сама смена длится 13 часов. Недавно мои смены выпали на 31 декабря и 1 января 2025-го. Отдельного обеденного времени не предусмотрено, но обычно нагрузка звонков небольшая и прожить смену можно комфортно.

Я начала работать на удаленке, то есть дома, когда это еще не было мейнстримом. Так что, отвечая на звонок, я могу быть в пижаме, в руках — ведро кофе, а под боком — один из трех котов. Для работы мне необходимы мозг, телефон, компьютер и интернет. Пробовала работать с гарнитурой, но от нее болит голова.

Как мне кажется, сменный график больше всего подходит для жизни. Да, я могу работать в любой праздник или в субботу и воскресенье, но мои выходные дни могут выпадать на будни, в которые спокойно можно делать любые дела. Например, посещать кафе, парки, библиотеки, спортзалы, ТРЦ и любые общественные места. Приятнее делать это в будни, потому что там гораздо спокойнее. Нет толп, проще найти свободные места, быстрее двигаются очереди, или их совсем нет.

В мои задачи входит прием звонков и обращений в мессенджеры. Консультирую по всем вопросам: от цен на тарифы до «есть ли жизнь на Марсе». Если звонит уже действующий абонент с проблемой, то я ее диагностирую, а потом пытаюсь ее решить. Получается либо дистанционно, либо я оформляю заявку для монтажников. Много разных показателей, на которые я ориентируюсь при постановке «диагноза».

Как решается большая часть проблем? Да, да, да и еще раз да — перезагрузка всему голова. Даже человек нуждается в перезагрузке и начинает потом качественнее и быстрее работать и соображать. Что уж говорить о технике. В любой непонятной ситуации — перезагружайте. Перезагружайте всё: роутер, компьютер, планшет, приставку ТВ. Для роутера лучший вариант перезагрузки — выключить из розетки. Не на кнопку нажать, а именно обесточить. Не будем вдаваться в технические особенности, просто поверьте в магию перезагрузки. В работе я не действую по шаблонам и не предлагаю перезагрузить роутер по поводу и без. Мне важно действительно помочь, а для этого — найти причины, которые привели абонента к звонку.

Не поможет перезагрузка роутера, если человек недоволен тем, что его отключили за неуплату. Или вместо того, чтобы решить задачу, кто-то хочет просто поругаться. Неадекватные обращения бывают. Не хочется ни обижаться, ни смеяться над этим. Пью магний, глажу котов, едем дальше.

Забавные обращения случались тоже. Например, срочно чинили интернет одной женщине, потому что у нее рожала дочка и важно было оставаться на связи с родней. Связь мы в кратчайшие сроки установили. И спустя какое-то время женщина мне перезвонила и радостно сообщила — дочь родила. Мне тоже стало тепло и хорошо на душе.

Был случай, когда человек не включил компьютер и звонил с проблемой неработающего интернета, кто-то забыл логин и пароль от «Одноклассников» и надеялся, что они найдутся у меня. У одного абонента из кабеля капала вода. Я подумала, что это шутка, но оказалось, что внешняя оболочка кабеля повредилась, внутрь попала вода и постепенно начала двигаться вниз к абоненту. Правда, это было в те времена, когда кабели еще проходили по внешней части домов. Сейчас таких подключений уже нет и быть не может. Еще звонили те, кто поймал вирус и страдал от всплывающего на весь экран баннера с требованием денег. Звонили и клялись, что не посещали сайты 18+, а потому не хотели бы высылать куда-то денег. Признавались в симпатии моему голосу, иногда пытались знакомиться. Забавного и милого было много.

Работаю я в местной небольшой компании. Тут другие правила. Иная атмосфера, нежели в крупной федеральной сети. Системы оценок сотрудников нет. Но все звонки записываются и хранятся бессрочно. Если случаются спорные ситуации, руководство может поднять из архива звонок и восстановить события диалога в первозданном виде. Я не могу хамить абоненту и не делаю этого, но и я не должна выслушивать крики и оскорбления. В подобной ситуации я имею право прервать диалог в одностороннем порядке.

Обратную связь мы получаем в виде отзывов на разных ресурсах. Можно обратиться в те же мессенджеры или позвонить и сообщить что-то, в том числе и о сотрудниках. Хороших отзывов больше. В офис иногда приносят даже гостинцы. Негативные чаще связаны с чем-то, на что мы не можем повлиять. Например, замедление видеохостингов или в целом нестабильная работа технологии Wi-Fi самой по себе.

Доходы сотрудников от отзывов не зависят. Если кто-то систематически косячит, с ним прощаются. На моей памяти это было один раз и очень давно.

У нас очень дружный коллектив, и многие в нем работают много лет. Мне повезло работать с людьми, которые любят свое дело, и им важно делать его хорошо и качественно. Мы можем в 3 часа ночи обсуждать странную проблему абонента и вдруг словить инсайт, а на следующий день уже ему помочь. И дело не в отзывах или деньгах, а в совести и заинтересованности в людях.

Плюсы в моей работе — это люди. Мои коллеги и мои абоненты, вместе с которыми я радуюсь, что им удалось настроить самим подключение или найти нужный кабель. Минус в том, что, работая дома, я не ощущаю разницы между рабочими сменами и выходными. И порой, когда я дома, но у меня выходной, внутренне я продолжаю ждать звонка.

Ранее мы рассказывали от первого лица о другой профессии — работе в такси. Что нравится водителю, а что нет?