«Смирись, чувак!»: оператор call-центра банка из Ярославля рассказала, что ее бесит в работе

Ярославна Екатерина четыре года проработала в крупном банке, примерив на себя роль того самого раздражающего многих голоса, предлагающего кредиты по телефону. А вы задумывались, что бесит самого оператора банковского call-центра? Екатерина честно рассказала об изнанке профессии и неловких историях с клиентами в беседе с 76.RU.

По словам Екатерины, на работу в банк она пошла после учебы, ее привлекла зарплата и график. В отделение устраивалась вместе с одногруппницами. Правда, из шести выпускниц в сфере остались только две.

— Хочется, чтобы люди понимали, что сотрудник call-центра не вручную набирает его телефон в субботу в 9 утра. Сотрудник не знает, кому позвонит программа в этот раз. Если есть желание прекратить звонки — иди в офис, пиши заявление на запрет прозвона, — говорит Екатерина.

Первое время девушка радовалась зарплате и возможностям, которые она открывала. Но спустя два года энтузиазм стих.

— Это была первая серьезная работа, таких больших доходов у меня еще не было. Зарплаты мне хватало на то, чтобы поесть, купить одежду, куда-то сходить и даже отложить чуть-чуть. Когда я уже проработала года три, я поняла, что делаю больше, чем зарабатываю. Грубо говоря, был потолок премии, и даже если я превышу план, всё равно получу определенную сумму к зарплате. У меня как-то пропал запал работать, и я уволилась, — честно призналась Екатерина. — Первое время мне действительно нравилось работать, потому что я изначально не хотела работать с людьми в лицо.

По ее словам, работа в банке делится на два поля: во фронт-офисе сотрудники работают лицом к лицу с клиентами, также есть бэк-офис — своего рода call-центр, где принимают звонки и решают внутренние банковские проблемы.

— Года два я работала с физическими лицами, затем — с юрлицами. Когда переходила с «физиков» на «юриков», думала, что перехожу совершенно в другую реальность, где будут адекватные и вежливые клиенты. Но, как оказалось, это не так. Если ты звонишь и предлагаешь продукт какому-нибудь директору, ипэшнику или ОООшке, обязательно найдутся те, кто отправит куда подальше и скажет: «Не звоните больше», — рассказала Екатерина.

Ярославна не скрывает: у банковских работников есть заготовка с фразами, по которой они общаются с клиентами, там прописано всё — от приветствия до фраз для удержания на линии. В системе разобраны разные сценарии отказов, и у сотрудника есть задача как можно дольше удерживать клиента. Качество разговоров оценивает особая служба, и, если эксперт посчитает, что оператор не выполнил задачи по продвижению, сотруднику срезают премию.

— Ты разговариваешь по скрипту, читаешь текст. Да, у нас есть, грубо говоря, бумажка. Для этого не нужно даже банковское образование. В call-центр брали всех, кого пропускала служба безопасности, — поделилась Екатерина. — Если человек после приветствия сразу не бросил трубку, ты продолжаешь разговор. Если клиент уже не настроен на общение, он сразу же ее бросает, ты просто ставишь человека в перезвон. На самом деле очень раздражало, когда человек слушает меня, но ничего не говорит. Ты пытаешься сначала вывести его на возражение, тебе нужно по стандартам отработать два возражения. Ты ему задаешь вопрос. Он на него не отвечает.

В каждом разговоре оператор применяет к человеку уловки удержания.

— После того как я сменила работу, я еще год отходила от скриптов. Я неумышленно удерживала себя, за четыре года так к ним привыкла, что на новой работе не видела разницу, когда можно проявить эмоции, — рассказала Екатерина.

Еще из «бесячего» — невнимательность клиентов. Многие, по словам банковского работника, не всегда осознают, что по телефону озвучивают не окончательный расчет, к примеру, ключевой ставки. Во время разговора сотрудник может несколько раз напомнить об этом, но непосредственно в офисе банка люди будут жаловаться, почему цифры не совпадают.

— Тем самым человеком, который звонит и предлагает кредиты, я стала после горячей линии. Естественно, здесь было очень много негатива. Клиент не понимает, что если он бросает трубку, то ему снова позвонят. Сбрасывание не является отказом от услуги, контакт клиента автоматически выставляется как отказ от разговора из-за прерывания связи. Но он снова попадает в базу, чтобы ему позвонили. Грубо говоря, вместо того, чтобы бросить трубку, нужно голосом отказать. Вот иногда так и хочется сказать: «Ну скажи, что мне ничего не надо. Не звоните мне больше». Я поставлю статус «отказ от продукта», и тебе не будут звонить. Сделай по-нормальному, — раскрыла секрет работы банковский работник.

Правда, отказ от услуги не избавит клиента от звонков навсегда, их совершает автоматическая программа, и после нескольких месяцев звонок оператора может повториться.

— Когда звонишь клиенту банка с предложением кредита, а тот орет в трубку, что его заколебали звонками. Так и хочется сказать: «Смирись, чувак! Ты сам тут счет открыл, ты уже обречен!» Правда, хочет человек или нет. Он сам в банке не убрал галочку в согласии на эти звонки. Его телефон из базы не удалят, и он будет попадать в прозвон, — рассказала девушка.

Юрлица оказались еще капризнее и неприветливее. Такие клиенты, по словам сотрудницы, могут отказаться от продукта на этапе подписания документов.

Несмотря на рутинные звонки и схожие разговоры, в работе банков бывают и эпичные моменты. К примеру, во время пожарной тревоги, по словам Екатерины, из здания банка эвакуировали всех, кроме сотрудников горячей линии.

— Разные истории бывают в банке. У нас в отделении сотрудник позвонил клиенту с предложением взять кредит, в этот момент у человека прихватило сердце. Он сообщил сотруднику банка, что ему плохо. И сотрудник оставался в звонке, чтобы клиент с ним разговаривал, не терял сознания, и уже из банка параллельно звонил в скорую. В карточке клиента был адрес, где он проживает, то есть в этот момент сотрудник по телефону с клиентом уточнял, где живет. До приезда скорой сотрудник разговаривает с человеком, которому плохо, то есть. Грубо говоря, он звонил ему предложить кредит, вместо этого он вызвал ему скорую, — поделилась Екатерина.

По словам Екатерины, однажды ей даже пытались поставить диагноз по телефону. Мужчина, которому она предлагала услуги, представился лором и заявил: девушке срочно нужно идти проверять горло. Правда, позднее его диагнозы не подтвердились.