4 августа директор ярославского филиала Tele2 Сергей Тимонин пригласил журналистов на дружественный ланч, чтобы рассказать о принципах работы сотрудников дистанционной поддержки, сложностях работы и необычных кейсах, которые отрабатывают операторы.
Сергей Тимонин начал с того, что в основе бизнес-стратегии Tele2 — другие правила. Это значит, что компания разрабатывает и внедряет альтернативные подходы во всём, что предлагает рынку.
— Наши принципы действительно отличаются от того, что исповедуют конкуренты. А дистанционный сервис Tele2 много раз был отмечен международными наградами, — говорит Сергей.
Например, в 2021 году Tele2 успешно выступила в 9 из 15 номинаций премии СХ WORLD AWARDS, в которой состязались более 100 компаний.
Дистанционная работа с клиентами стала особо значимой в период локдауна. Разработчики усовершенствовали личный кабинет, который теперь доступен даже в виде отдельного приложения на смартфоне. В чате личного кабинета можно получить консультацию, сменить или настроить тариф, продать неиспользованные гигабайты, активировать бонусы и подарки.
А еще Сергей Тимонин отметил, что в чате сервиса и по телефону 611 операторы общаются с клиентами на одном языке, и в таких разговорах важна эмпатия и эмоциональная подстройка, а не сухой разговор по скриптам.
— Наши сотрудники в консультациях легко переходят на язык Шекспира, помогают придумать поздравления к празднику, всегда готовы шутить, — смеется директор филиала.
Такой подход дал свои плоды, и за прошедший год число пользователей личного кабинета «Мой Tele2» выросло на 40%.
Кстати, в компании Tele2 собрали смешные и драматические кейсы от сотрудников клиентского сервиса и сняли онлайн-сериал. Этим летом он вышел на YouTube-канале Tele2. Удивительно, что в основе каждого сюжета — реальные обращения клиентов. Зрители уже могут посмотреть две первые серии — романтическую комедию о влюбленных и триллер о затерявшейся туристке. Они уже набрали больше 5 миллионов просмотров.