Курс на онлайн: как интернет-продажи захватывают мир

Традиционная торговля стремительно уходит в прошлое, на смену ей спешат онлайн-покупки. Предприниматели все активнее открывают интернет-магазины, а сами покупатели по достоинству оценили все преимущества дистанционного шопинга. Хотя, несмотря на бурное развитие онлайн-торговли, у людей еще остаются страхи относительно покупок в сети. О тенденциях на рынке электронной торговли и специфике продаж для корпоративных клиентов – Евгений Балабин, управляющий директор «Ситилинк» в Ярославле. – Говорят, что продажи все больше уходят в онлайн. Отмечается ли такая тенденция на рынке бытовой техники и электроники? – Действительно последние годы в России очень сильно растет рынок интернет-продаж. Все больше людей начинают приобретать товары в сети. Тем самым онлайн-площадки откусывают свой уже немаленький кусок пирога у традиционной розницы. При этом можно говорить и о том, что страх перед интернет-шопингом постепенно уходит. Люди увидели наглядные преимущества покупки в сети: широкий ассортимент, огромное количество площадок, где можно побывать практически одновременно и сравнить характеристики товара и цены в режиме реального времени. Что же касается сегмента b2b (бизнес для бизнеса), то здесь тоже наблюдается аналогичная тенденция: юридические лица становятся активными пользователями онлайн-сервисов, ведь они уже получили положительный опыт как физические лица, и теперь без страхов и опасений приобретают в сети от лица компаний. К слову, еще есть куда расти: в России приблизительно 84 миллионов интернет-пользователей – из них только половина совершает покупки в сети. Страхи b2b – Страхи физических лиц, связанные с интернет-покупками поняты, есть ли опасения у представителей b2b-сектора? – Определенно, все мы люди и не важно, действуем ли мы в качестве физического или юридического лица. У корпоративных клиентов есть и психологические барьеры, и обычные страхи: главное – не быть обманутым. Самое распространенное опасение – как можно оплатить счет компании, если не видишь ни офиса, ни менеджера. В этом вопросе «Ситилинк» находится в достаточно выигрышной ситуации, по сравнению с магазинами, полностью отказавшимися от каких-либо точек продаж. У нас есть реальные, а не виртуальные магазины-склады и одна из самых больших сетей пунктов выдачи товаров в стране. Мы присутствуем в большинстве регионов (вплоть до Красноярска) – собственная мощная логистическая инфраструктура позволяет доставлять заказы покупателям в кратчайшие сроки. Стоит отметить, что есть барьеры для развития b2b-продаж, сформированные внутри самой розницы. Раньше этим каналом многие ритейлеры, и не только e-commerce (электронной коммерции), занимались по остаточному принципу. Таким образом, часть потребностей корпоративных клиентов просто не учитывалась. Чтобы не допустить подобных ошибок, в нашей компании создан специальный отдел, который занимается продажами исключительно b2b-партнерам. Мы максимально адаптировали под корпоративных клиентов и бизнес-процессы, и сайт. В чем отличие? – Специфика продаж корпоративным клиентам, однозначно, существует. Но в чем же он заключается? – Корпоративным клиентам важна именно коммуникация с продавцом. В «Ситилинк» менеджер прикрепляется к определенному клиенту с самого первого заказа и взаимодействует с ним по каждому вопросу на протяжении всего периода партнерства с нашей компанией. Если обычный покупатель приходит в магазин с четким пониманием того, что ему необходимо, то юридические лица, как правило, не всегда имеют готовое техническое задание, поэтому в его составлении им требуется помощь профессионалов. Они зачастую нуждаются в целом комплексе услуг, и у них более жесткие требования к гарантийному и постгарантийному обслуживанию. Работа с корпоративными клиентами кропотливая, поэтому менеджеры изначально принимаются с опытом, умеющие грамотно представить товар и донести полную информацию о новинках. Электронный дискаунтер – Что представляет собой сеть магазинов электроники «Ситилинк»? – Одно из ключевых преимуществ сети магазинов «Ситилинк», как я и говорил ранее, – логистическое покрытие большей части страны. «Ситилинк» – это три распределительных хаба, в Москве, Екатеринбурге и Новосибирске, 37 полноформатных магазинов-складов в 30 городах, которые также являются локальными распределительными центрами, и одна из самых крупных в стране сетей пунктов выдачи товаров «Ситилинк-мини» – порядка 400 в 250 городах. Мы можем довольно оперативно доставить товар клиенту практически в любую точку России. Несомненным плюсом является и собственная служба доставки с автопарком, что позволяет устанавливать гибкие условия. Есть специализированный тендерный отдел, который занимается вопросами взаимодействия с государственными компаниями. Электроника в ассортименте – Какие товары представлены на сегодняшний день в «Ситилинк»? – Ассортимент играет важнейшую роль при выборе интернет-магазина, как для обычных покупателей, так и для b2b-клиентов. «Ситилинк» предоставляет широкий ассортимент и одни из самых низких цен на рынке. В арсенале компании более 50 000 наименований и 700 брендов российских и зарубежных производителей бытовой и компьютерной техники, садовых принадлежностей и инструментов, офисной мебели. «Ситилинк» постоянно углубляет и расширяет товарные категории и сервисы, интересующие именно бизнес-клиентов. На данный момент мы можем закрыть все потребности по организации рабочих мест, их эксплуатации и содержанию. В силу того, что сеть всегда специализировалась на компьютерной технике, то наиболее востребованными у юрлиц являются компьютерные товары: стационарные компьютеры (в том числе и сборка по индивидуальному заказу), ноутбуки, мониторы, оргтехника, комплектующие, источники бесперебойного питания. Офисная техника также неплохо продается этой категории наших клиентов. Программы лояльности – Какие специальные предложения действуют для b2b? – Существует система лояльности, хотя в работе с бизнес-покупателями есть определенные нюансы. В этом сегменте система лояльности носит индивидуальный характер для каждого клиента. Ценовые предложения могут зависеть как от оборота клиента в «Ситилинк», так и от продолжительности его сотрудничества с нашей компанией. Например, для участников программы лояльности (статуса Gold и Platinum) у нас разработаны специальные условия возврата и обмена товара надлежащего качества: клиент может без объяснения причин, при условии сохранения заводской упаковки, вернуть или обменять товар в срок от 7 до 14 дней после покупки (в зависимости от статуса клиента). – Планируется ли расширение сети в Ярославле? – В Ярославле мы сейчас достаточно полно представлены: у нас есть полноформатный магазин с большим складом и хорошим ассортиментом (порядка 10 000 наименований товаров доступны для покупки в Ярославле «здесь и сейчас»), открыты точки выдачи товаров в каждом районе города и во всех крупных населенных пунктах в Ярославской области. В ближайшие дни откроется еще одна – в Тутаеве. Мы постоянно развиваемся и ищем новые возможности, чтобы быть ближе к нашему покупателю, углубляем экспертизу и повышаем компетенции в b2b-канале. Планы на будущее – Мы довольны текущими результатами деятельности в Ярославле. На долю корпоративных продаж в общем обороте ярославского «Ситилинк» сегодня приходится порядка 30%. В прошлом году и в первом полугодии текущего года рост в этом канале составил почти 50% (в деньгах, год к году), а количество клиентов только за первые 6 месяцев 2017 года выросло на 50%. Многие компании и государственные учреждения нашей области уже стали партнерами «Ситилинк». Мы планируем сохранить динамику, но при этом не останавливаться на достигнутом и развиваться дальше. Результаты подтверждают, что мы на верном пути. ООО КРОНАР г.Москва, Российская Федерация, 107207,Щелковское шоссе, д.77, стр.1ОГРН 1147746461422