«Сказала, что не выпущу»: мастера по ремонту стиральных машин хотели «развести» клиентку — она заперла их и вызвала полицию

Жительница Новосибирска Светлана отдала мастеру за ремонт стиральной машинки 13 тысяч рублей — и в результате осталась без техники и без денег. НГС выслушал жертву аферистов и выяснил у адвоката, можно ли вернуть деньги, если уже отдал их мошенникам. «Грамотная разводка» Светлана С. (указывать фамилию женщина боится: обидчики знают ее домашний адрес) столкнулась с подозрительными мастерами случайно. Когда ее стиральная машинка «разучилась» выбирать программу, она набрала в поисковике «ремонт стиральных машин в Новосибирске» и кликнула по первой же ссылке. Та привела ее на сайт сервиса «Сибирский мастер»: красивые фотографии бытовой техники и информативный прайс убедили Светлану, что она имеет дело с надежной компанией. Женщина набрала указанный на сайте городской номер телефона, и в тот же день на пороге ее квартиры появился молодой человек. — Он представился мастером, имя я и не спрашивала, — рассказала Светлана НГС. — Сказал, что мне нужно делать полностью диагностику. Что-то посмотрел приборчиком и говорит: «У вас двигатель идеальный, будет работать еще много лет». Проблема — в модуле, и какие-то запчасти еще нужны. Насчитал мне сумму — 6 тысяч 500 рублей. Женщина заплатила, и через несколько дней мастер действительно вернулся с деталями и установил их. Правда, дожидаться окончания цикла стирки, чтобы клиентка могла проверить, как работает машинка, не стал: сослался на нехватку времени. Очень скоро Светлана заподозрила, что причина такой спешки была в качестве работы: — К проблеме, которая у меня была, добавились еще две, — негодует женщина. — Она [стиральная машина] перестала греть воду и набирать обороты [при отжиме]. Я мастеру позвонила и сказала об этом. Он мне в ответ: что-то еще сломалось, надо еще 6500. Клиентка заплатила: выходило всё равно дешевле, чем покупать новую стиральную машину. Однако ремонт снова не помог. Мастер вернулся, на этот раз с помощником. По словам сибирячки, работники заявили, что неисправен двигатель — якобы это не удалось обнаружить в ходе диагностики, а вот при использовании дефект стал очевиден. Нужно заплатить еще 6 тысяч. Женщина позвонила по телефону «Сибирского мастера», чтобы решить проблему через начальство горе-мастеров — и поняла, что ей никто не поможет: — Мне говорят: «Вы у нас не зарегистрированы. Сами разбирайтесь, какого мастера вы вызывали». Я спрашиваю ремонтников: «Так вы что, мошенники?» А они в ответ: «Откуда мы знаем, на кого мы работаем?» Дальше ситуация начала напоминать театр абсурда: Светлане предложили отказаться от дальнейшего ремонта, если она недовольна тем, что уже сделано, но она не согласилась: — Я перегородила им дверь в ванную и сказала, что их не выпущу, пока мне не отремонтируют машину либо не вернут половину денег. А мастер меня начал пихать, схватил за руку. По словам сибирячки, в ответ мастера пригрозили, что напишут на нее заявление в полицию: якобы насильно удерживая в квартире двоих крепких молодых парней, женщина совершила уголовное преступление. Идея показалась Светлане хорошей, и она сама вызвала росгвардейцев. Ремонтников доставили в отдел, по словам Светланы, они дали пояснения, что ни в чем не виноваты, а прижимистую клиентку просто не устроила цена ремонта. НГС отправил запрос в ГУ МВД России по Новосибирской области, чтобы узнать, как движется дело и сколько еще подобных обращений получили правоохранители от новосибирцев. Мастер, я тебя знаю? Только потеряв 13 тысяч рублей (деньги для Светланы немалые), обманутая сибирячка решила поискать отзывы о деятельности «Сибирского мастера» в интернете, а заодно внимательно изучить договор, согласно которому гарантия на ремонт составляла целых два года. И тут же выяснила два неприятных факта: во-первых, пользователи сервисов отзывов открыто называли ремонтников мошенниками, втридорога продающими копеечные запчасти и вытягивающими из клиентов деньги. А во-вторых, никакого договора с раскрученной фирмой у нее и не было. Согласно документу, ее машинку чинил некий индивидуальный предприниматель Тарабанов Святослав Витальевич. По данным сервиса «Контур.Фокус», ИП Тарабанов зарегистрирован 14 декабря 2021 года в ПГТ Шахтерск Углегорского района Сахалинской области. Оба контактных номера, указанных ИП, не обслуживаются. Код мобильного номера используется в Санкт-Петербурге и Ленинградской области, городского — в Новосибирской области. Помимо ИП Святослав Тарабанов создал сайт «Лаборатория ремонта». На нем также указан необслуживаемый номер с новосибирским кодом, а также фотография предполагаемого ремонтника. Отыскать сам сервис «Сибирский мастер» оказалось еще сложнее. Название юридического лица на сайте не указано. По данным «Контур.Фокус», компания с таким названием занимается строительными работами и к ремонту бытовой техники (или, по крайней мере, к call-центрам) никакого отношения не имеет. По указанному на сайте телефону журналисту НГС ответила работница call-центра. Она не смогла даже уточнить, был ли у Светланы заключен договор с фирмой, и уточнила, что никто не может сейчас разобраться в ситуации. На сайте указан адрес сервисного центра: Новосибирск, улица Фрунзе, дом 80. Там действительно расположен 10-этажный бизнес-центр... Однако среди 64 организаций, которые снимают в нем офисы, нет ни одного «Сибирского мастера». Можно ли вернуть деньги? Спойлер: да, но не быстро Светлана обратилась с заявлением в полицию, сейчас его изучает участковый. Решается вопрос о возбуждении уголовного дела. Побывала сибирячка и на консультации у юристов, которые уверили ее в том, что бодаться бесполезно: по словам женщины, она потратит деньги на госпошлины и экспертизы, и хотя и выиграет гражданское дело, взыскать ничего не сможет. По мнению адвоката Людмилы Некрасовой, в суд подавать Светлане обязательно надо: — Это ИП, который в отличие от юридического лица отвечает [по своим обязательствам] всем своим имуществом. Если юрлицо можно закрыть или ликвидировать, да и отвечают они обычно 10 тысячами своего уставного капитала, то ипэшник, даже если у него сейчас нет имущества, когда-нибудь начнет получать пенсию, — объясняет адвокат. Адвокат объясняет: в этой ситуации действует закон о защите прав потребителей, а он в основном на стороне потребителя. — Если эта женщина придет [в суд] через 3 года, через 5 лет, шансов уже не будет, истечет срок исковой давности. А если она сейчас [выиграет дело и] получит исполнительный лист, сможет предъявлять его до бесконечности. Людмила Некрасова подтверждает: изначально процесс потребует вложений. Но их необязательно делать самой Светлане: — У нас есть правозащитные организации, которые работают именно по Закону о защите прав потребителей, которые берут за свои услуги процентами по штрафу. Они берут с человека какие-то минимальные суммы, и для вашей героини обращение в подобную правозащитную организацию станет хорошим выходом. Когда журналисты работали над этим материалом, с редакцией связался мастер по ремонту бытовой техники, который работал в подобном сервисе, но устал обманывать людей и отчаялся заработать. Александр (имя изменено по просьбе героя) откровенно рассказал, как будущих «ремонтников» натаскивали обманывать клиентов и каковы шансы найти в интернете честного мастера. «Цена может быть вообще любая» Предложение о работе мастером по ремонту бытовой техники Александр нашел в телеграм-чате. Компания обещала высокую зарплату, стабильность и большое количество заявок, а главное — была готова брать новичков и учить их за свой счет. Правда, дальше начались странности: — На то, чтобы обучить нас основам ремонта бытовой техники, выделялось аж целых три дня, — вспомнил мужчина. — При том, что среди нас были водители такси, кассиры, различные менеджеры, но не было никого, кто бы обладал хотя бы какими-то базовыми знаниями об электронике, электротехнике и тому подобном. Александр безруким себя не считал и с домашним ремонтом справлялся своими силами, однако и он в сложной бытовой технике не понимал ничего. В первый день будущих ремонтников усадили за теорию. — Теоретическую информацию нам давали один день. Плотно. С девяти или десяти утра до вечера. Объяснили, из чего состоит стиральная машина, рассказали о самых распространенных поломках. Ее [информации] по большому счету было вполне достаточно для первичной диагностики стиральной машины, а для качественного ремонта нужна длительная практика, — уточнил мастер. — Но эта компания, как и все такие же, совершенно не делает ставку на качественный ремонт. Суть работы — в диагностике стиральной машины и контакте с клиентом. На второй день, после часовой (!) практики, которая заключалась в том, что будущие ремонтники разобрали и собрали стиральную машину (та была изначально нерабочей, так что сохранилась бы ее работоспособность после активности группы студентов, неясно), инструкторы перешли к самой важной, как показалось Александру, части обучения: методике общения с клиентами. — Компания предлагает работать по двум схемам: «в белую» и «в черную». Именно так они это называют. Суть белой схемы — разбор и диагностика стиральной машины, далее разговор с клиентом и озвучивание всего объема работ и стоимости запчастей и самих работ. После согласования объема работ и стоимости — приступаешь к выполнению. По черной схеме ты приходишь и входишь в контакт с клиентом. Начинаешь разбирать стиральную машину и говоришь с клиентом обо всём что угодно, но не о ценах. Стараешься «заговорить» человека и максимально его отвлечь. При этом разбирать технику, по словам Александра, нужно обязательно. Во-первых, клиент уверится, что к нему пришел серьезный ремонтник, во-вторых — так мастер не уйдет без денег. Даже если диагностику изначально заявили как бесплатную, в нее в сервисе входил только визуальный осмотр: — Если мастер разобрал машинку — диагностика сразу становится платной. Берут за это минимум 1500 рублей. Если клиент отказывается оплачивать стоимость диагностики, то машинку ему чаще всего попросту не собирают и оставляют прямо вот так — разбросанной по всей квартире. Найти неисправность наспех выученным мастерам еще удавалось, отремонтировать технику — далеко не всегда. — Если мастер совсем не мог справиться, то клиента либо бросали, взяв деньги за диагностику, либо вызывали следующего мастера попытать удачу, — уточнил Александр. По его словам, компания, на которую он работал (разумеется, неофициально), создавала все условия, чтобы мастерам выгоднее было использовать «черную схему». В частности, размер гонорара напрямую зависел от того, сколько мастер взял с клиента: до 5 тысяч рублей — 30%, от 5 до 10 — 40%, а если больше — то половина стоимости. При этом на руки выдавали не всю сумму, а только 15%. Остальное платили в конце месяца, если что-то оставалось после уплаты штрафов. Александр вспоминает: штрафовали буквально за всё. Например, наказывали и за то, что ремонтник и его потенциальная жертва обменялись телефонами (все контакты и договоренности должны были проходить через диспетчера). В конце смены мастера обязательно отчитывались о том, какие улики они оставили в квартире клиента: — Нам настоятельно рекомендовалось не оставлять никаких документов. И в отчете, который ежедневно нужно было сдавать, обязательно нужно было расписывать по каждой выполненной заявке, были ли даны какие-то документы или нет. На всякий случай бланки договоров у ремонтников на руках были. Но заключалось соглашение между хозяином бытовой техники и мастером — физическим лицом. Сам же сервис позиционировал себя как агрегатор, который помогает заказчику и исполнителю найти друг друга, и ни за что не отвечал. На тот случай, если клиент — как наша героиня Светлана — пытался идти на принцип, в офисе работал особый специалист: — На обучении нам говорили о том, что есть специальный человек в офисе, который мог в случае различных ситуаций взять трубку и переговорить с клиентом и убеждающе на него подействовать, а при необходимости даже приехать, — вспомнил Александр и тут же оговорился, что ему самому прибегать к услугам специалиста по убеждению не довелось. Александр уверяет: он честно объяснял клиентам, что даже разобрать машинку сможет только за деньги, и честно озвучивал прайс. В случае отказа спокойно уходил. Но поскольку обычно поломок было немало, он якобы не оставался в накладе, но и заказчик был доволен проведенным ремонтом. Чего не скажешь о деятельности его коллег: — Нам прямо в методичке рекомендовалось любую поломку сводить к поломке модуля управления, — рассказал мужчина. — Допустим, вышел из строя сливной насос у машинки и она воду не сливает — рекомендовалось говорить, что произошло замыкание сливного насоса, вследствие чего он вышел из строя и прожег плату управления. И вот уже нужно не только насос менять, но и паять плату. Стоимость работ увеличивалась. Плату забирали с собой мастера, потом привозили назад якобы исправной. Как еще вас могут обмануть От бывших коллег-аферистов Александру известна и другая схема: мастер ничего не делает в квартире, а увозит технику в сервис (что требуется далеко не при всех видах работ) под предлогом того, что на месте не может выявить неисправность или починить технику. При этом стоимость ремонта заказчику называет заниженную (порядка 4–6 тысяч рублей) либо не называет вообще. — Привозят машинку, ставят к себе на склад. Ничего с ней не делают, она просто стоит, но на следующий день клиенту звонят и говорят, что сломано всё, что могло и не могло. Стоимость ремонта тут же вырастает тысяч до 20 рублей. Шокированные люди могут согласиться на ремонт по завышенной стоимости или отказаться, но в любом случае нечистый на руку сервис оказывается в выигрыше: — Если клиент отказывается [от работ], ему насчитывают стоимость логистики (доставки), диагностики машинки и просят за это тысяч 5. Человек в этом случае либо вовсе отказывается от своей машинки, и тогда сервис просто бесплатно получает технику, которую потом чинит и продает, либо возвращает клиенту машинку, которую они просто прокатили туда-сюда за 5 тысяч рублей, — раскрыл схему Александр. На вопрос о том, как не попасться на удочку сомнительного сервиса, он отвечает, что это возможно, только если обращаться к проверенному мастеру по рекомендации знакомых: — Все эти компании ведут крайне агрессивную рекламу. Все сервисы объявлений забиты кучей проплаченных ими аккаунтов с платными размещениями объявлений. Постоянно продвигаются сайты, контекстная реклама... В общем, они делают всё, чтобы любой человек не имел возможности дозвониться к кому-либо, кроме них, — сетует мастер. — Фактически каждый, кто озадачился ремонтом техники и пошел искать исполнителя в интернете, почти 100% станет именно их клиентом. Раньше НГС провел большое расследование и узнал, как людей дурят под предлогом ремонта гаджетов. Отдав ноутбук в починку в подобный фейк-сервис, можно попрощаться с ним навсегда.