Несмотря на развитие других каналов, бизнес-коммуникации по-прежнему практически невозможны без использования телефонных звонков. От обработки и дальнейшего использования информации, полученной во время разговора, зависит успешность продаж и обслуживания.
Как стало известно 76.ru, компания «Манго Телеком» осуществила выпуск обновления для виртуальной АТС под лаконичным названием «Запись разговоров 2.0». Это порядка 30 важных улучшений, работа над которыми велась несколько последних месяцев. «Запись разговоров 2.0» дает уникальное разнообразие инструментов. Прежде всего, расширенные возможности систематизации и фильтрации сохраненных записей – для быстрого поиска нужной, или нескольких нужных, по определенному признаку. Из этого же интерфейса запись можно занести в избранные, сохранить и переслать по почте.
По данным компаний-разработчиков программного обеспечения для бизнеса, на сегодняшний день работу с записями звонков уже ведут примерно 40% пользователей. Это компании, в бизнесе которых клиентский сервис особенно критичен. Они активно внедряют различные модели контроля и программы непрерывного улучшения обслуживания, детально изучают клиентские кейсы и предпочтения, постоянно оценивают эффективность используемых скриптов взаимодействия с клиентами. Записи телефонных переговоров дают основной материал для этого. Но вместе с тем телефонные разговоры остаются огромным массивом звуковой информации. В конечном итоге от удобства и эффективности инструментов обработки этой информации зависит, способна ли она принести существенную пользу.
Еще одна модификация – обновленный плеер для прослушивания записей разговоров. Его создавали, ориентируясь на пользовательские инструменты музыкальных ресурсов, стриминговых сервисов, платформ интернет-образования. Целью было объединить лучшие решения для управления воспроизведением и лучшие решения для работы непосредственно со смысловым содержанием записи. Так, плеер поддерживает ускоренное воспроизведение (до 2х) и отображает осциллограмму звука. Пользователь может знакомиться с содержанием записанного разговора, не упуская сути и при этом продвигаясь по записи гораздо быстрее. Осциллограмма помогает пропускать фрагменты, когда в разговоре возникала пауза, и участники беседы молчали. Также в плеер встроены фильтры шумоподавления: у слушателя есть возможность включить их в момент воспроизведения, если запись неразборчива (например, один из участников разговора находится в людном месте или транспорте, и голос перекрывают интершумы).
Кроме того, обновленный сервис позволяет устанавливать глобальные настройки пользовательских правил (например, исключить запись телефонных переговоров руководства компании) и управлять качеством сохранения аудио в зависимости от приоритетов – экономить место в облачном хранилище или иметь в архиве записи с более высоким битрейтом.
