«Мне плохо, поговорите со мной!»: репортаж из кол-центра ярославской горячей линии по коронавирусу

В разгар второй волны коронавирусной инфекции в Ярославской области вопрос связи встал не менее остро, чем ожидание результатов теста на COVID-19. В регионе работает несколько телефонов горячей линии на случай, когда невозможно дозвониться до поликлиник. Или просто нужен совет о том, что делать, если подозреваешь у себя коронавирус. Однако и сюда не всегда получается дозвониться — мы пытались сами. А потом решили съездить в кол-центр лично: узнали, как он работает и на какие вопросы чаще всего ищут ответы ярославцы.

Во вторую волну звонков в три раза больше

Кол-центр горячей линии по коронавирусу базируется в Областном врачебно-физкультурном диспансере на проспекте Ленина. Здесь выделено четыре телефонные линии. Еще одна недавно открылась в Рыбинске. На звонки отвечают обычные сотрудники — все они медики, плюс дополнительно прошли обучение по темам, связанным с коронавирусом. Весной диспансер не работал по своему профилю, функционировала только горячая линия. Летом плановую помощь возобновили, и теперь сотрудникам приходится совмещать основную работу и помощь жителям.

Телефоны вокруг нас звонят постоянно. Бывает, не успевает оператор положить трубку, как раздается следующий звонок.

— Во вторую волну количество звонков резко увеличилось. Если весной нам поступало около 100 звонков в день, а летом еще меньше, то теперь уже примерно по 300 звонков в будние дни и по 150 в выходные, — констатировала руководитель.

Всего с начала работы горячей линии на нее поступило более 15 тысяч звонков.

Экскурсию по кол-центру нам провела исполняющая обязанности главного врача диспансера Наталья Лисовская.

— Из примерно 80 сотрудников диспансера непосредственно на телефонах сидят около 30 человек — по сменам. Одновременно работают четыре оператора в Ярославле, один — в Рыбинске и еще дежурный администратор из руководящего звена: он приходит на помощь, когда у оператора возникают трудности с ответами на вопросы. Обычно каждая смена работает по половине дня. Но, если звонков очень много, бывает, сотрудники меняются и чаще, — пояснила она.

Просят вызвать врача и жалуются на тесты

Горячая линия работает без выходных и праздников с 8 до 19 часов — именно в это время чаще всего звонят ярославцы. Самый шквал идет в первой половине дня, особенно утром, когда люди не могут дозвониться до своих поликлиник. Кстати, это сейчас одна из самых распространенных жалоб.

— Из-за того что заболевших всё больше, телефонные линии поликлиник перегружены. Люди не могут дозвониться и обращаются к нам. Мы, в зависимости от ситуации, либо советуем человеку самому дойти до поликлиники и обратиться в бокс, либо, если его состояние не позволяет ему выходить из дома, передаем вызов на дом в лечебное учреждение. Например, с больницей № 9 и Центральной городской больницей у нас налажена связь по электронной почте, в других поликлиниках выделены ответственные сотрудники, с которыми мы созваниваемся по сотовому телефону. Также помогаем и скорую помощь вызвать. Бывает, люди обращаются: «Мне хуже, в поликлинику дойти не могу, примите меры, помогите!» И, если мы видим, что по перечисленным симптомам человек действительно может нуждаться в госпитализации, звоним в скорую. Здесь у нас каких-то отдельных каналов связи нет. Дозваниваемся до скорой помощи наравне со всеми. Но не было такого, чтобы мы не дозвонились. Иногда операторы перезванивают человеку, спрашивают, приехала к нему бригада или нет, — комментирует Наталья Лисовская.

Еще одна частая тема обращений — результаты тестов на коронавирус. При нас на горячую линию поступило практически подряд два таких вопроса.

— Дедушка из Данилова болеет. Подозревают ковид. Взяли тест, но результата нет. Дети хотят забрать его в Москву для лечения, но не знают, где взять результаты теста. Посоветовала обратиться к главному врачу поликлиники, — рассказывает оператор.

Еще одна жалоба пришла от женщины из Ярославля, которая ждет результат почти месяц. Ее перенаправили в лабораторию особо опасных инфекций и на федеральную горячую линию Роспотребнадзора — вопрос в их ведении.

— По тестам много вопросов. Возможно, мы могли бы оказывать помощь по этому направлению, если бы нам предоставляли информацию. Такой вопрос обсуждался еще в первую волну, но все-таки было принято решение, что это некорректно, так как речь идет о личных данных пациента. В итоге все-таки перенаправляем пациентов в их поликлиники, — говорит Наталья Лисовская.

— Наталья Владимировна, — выбежала в коридор одна из операторов. — Звонят родственники пациента. Он после инсульта, лежачий, лечился от коронавируса в стационаре. Его выписывают. Спрашивают, как им организовать его доставку домой.

— Пусть к начмеду больницы обратятся. Думаю, он сможет помочь. Есть служба социального такси для инвалидов. Можно их задействовать, — советует Лисовская и поясняет нам: — Иногда вопросы сложные поступают, требуют времени для ответов. Иногда и по трое человек приходится задействовать для решения одной проблемы. А бывают и довольно казуистические обращения. Например, нам недавно позвонил больной из ковид-отделения одной из больниц, пожаловался, что у него матрас неудобный. Требовал, чтобы мы его в другую больницу перевели. Я передала жалобу главврачу медучреждения.

По ее словам, всё, что аккумулирует горячая линия, ежедневно передается руководству департамента здравоохранения или напрямую главврачам больниц и поликлиник, которых касались жалобы или вопросы.

— Конечно, антибиотики или антикоагулянты по телефону не назначаем — это должен сделать доктор, который видит пациента и знает историю его болезни. Но посоветовать противовирусный препарат или лекарство от температуры мы можем. Потому что, если температура высокая, ее нужно снизить. И противовирусные желательно начинать принимать как можно раньше, тогда их эффективность повышается, — говорит Наталья Владимировна.

Как операторы горячей линии ориентируются в таком объеме информации? Под рукой у каждого из них — несколько справочников. Начиная от телефонного и заканчивая методическими рекомендациями Минздрава и Роспотребнадзора по коронавирусу.

Слово «нет» под запретом

Примерно в 30% случаев звонящему требуется просто психологическая поддержка.

— Говорят: «Мне плохо, поговорите со мной, не могу справиться с эмоциями». В этом случае задача оператора — узнать, что беспокоит человека, помочь разобраться с этими тревожащими его факторами. Если поводов для беспокойства нет, то достаточно просто успокоить. Если у человека ухудшение состояния, тогда принять меры — вызвать врача или скорую помощь, — говорит Наталья Лисовская.

Многие, конечно, звонят на взводе. Замечаем, что со всеми операторы ведут себя предельно вежливо.

— У нас разработаны речевые модули — как правильно оператор должен общаться со звонившими. Как должен поздороваться, что спросить, как пожелать в конце разговора здоровья или хорошего дня. С одной стороны, это позволяет грамотно отвечать на вопросы звонящих, с другой стороны, помогает оператору психологически расположить человека, чтобы он мог спокойно изложить свою проблему. Слова «нет», «не можем» у нас под запретом. Операторы, даже если затрудняются сразу ответить на вопрос или жалобу, отвечают, что сейчас постараются помочь, будут решать проблему, перезвонят. Сначала у нас целые психологические тренинги с сотрудниками проводились. Сейчас все уже привыкли. Конечно, каждый оператор всё равно строит разговор по-своему. Например, педиатры часто со звонящими, как с детьми разговаривают, — отмечает Наталья Владимировна.

Впрочем, видно, что врачи относятся к своей нагрузке не просто формально. Многие действительно искренне проникаются проблемами обратившихся.

— Бывает, что человек грубо начинает разговаривать. Но у него беда, он просто доносит свою боль таким образом. И стоит поговорить с ним, тон меняется, и даже извиняются потом за то, что сначала говорили как-то не так, — поделилась в паузе между звонками оператор Елена Куклина.

Сотрудники признались, что, даже уходя домой, бывает, прокручивают в голове разговор с тем или иным звонившим, анализируя, сделали ли они в данной ситуации всё, что могли.

В Ярославле:

(4852) 73–80–60 (ежедневно с 08:00 до 19:00);

(4852) 72–83–33 (ежедневно с 08:00 до 19:00);

(4852) 25–37–03 (ежедневно с 08:00 до 19:00);

(4852) 25–34–14 (ежедневно с 08:00 до 19:00);

(4852) 40–04–55 (круглосуточная).

В Рыбинске:

(4855) 55–03–60 (ежедневно с 08:00 до 19:00).