9 часов на коммент: чиновникам выдали инструкцию, как отвечать на жалобы в соцсетях

Даже общаться в соцсетях чиновники должны по инструкции. Правительство Ярославской области выпустило для них памятку, как работать с жалобами и вопросами от людей в «Одноклассниках», «BKонтакте», Facebook, Twitter, Instagram и мессенджерах. Положение об этом от 30 июня опубликовано в государственной эталонной базе данных правовых актов. В инструкции прописаны сроки и последовательность действий при общении госслужащих с жителями.

Всем органам власти велено создать аккаунты для работы в соцсетях, а ссылки на них разместить на официальных сайтах.

Координировать работу чиновников с пользователями сетей будет государственное информационное агентство «Верхняя Волга». Его сотрудникам поставили задачу: с помощью автоматизированной системы мониторинга выявлять сообщения, которые требуют комментариев от региональной власти, при необходимости уточнять что-то у авторов постов, пересылать вопросы чиновникам и публиковать ответы.

• Найденный в соцсетях вопрос куратор должен отправлять чиновникам в течение 30 минут.

• Если в ведомстве, куда закинули вопрос, считают, что тема не в их компетенции, также в течение 30 минут они должны об этом сообщить куратору. Если вопрос по адресу, то чиновникам даётся 9 рабочих часов на подготовку ответа.

• В течение первых пяти часов исполнитель должен подготовить проект ответа или промежуточного ответа и отправить на согласование куратору. А куратор может отправить его на доработку.

• После этого ответ уже публикуют в соцсетях.

• Если ответ был промежуточным, то не позднее 7 рабочих дней чиновники должны дать окончательный ответ.
  

— Ответ на сообщение должен соответствовать формату общения в социальной интернет-сети, сервисе обмена мгновенными сообщениями и содержать информацию по существу заданного вопроса с приложением подтверждающих фото- или видеоматериалов (при их наличии), — уточняется в положении.

На угрозы и оскорбления, по инструкции, чиновникам отвечать не положено. Отчёт о том, как чиновники соблюдают положение, будет ежемесячно ложиться на стол заместителя губернатора по внутренней политике. О сообщениях в соцсетях, которые можно расценить как общественно значимые, или о повышенной социальной активности людей по вопросам, требующим оперативного решения, заместителю губернатора велено докладывать незамедлительно.