Ярославские журналисты смогли на собственном опыте убедиться в высоких стандартах качества топлива и обслуживания на АЗС «Газпромнефть». Дело в том, что представителей прессы пригласили на увлекательное мероприятие под названием «Гемба для СМИ», где репортеры получили возможность поработать на автозаправочной станции.
Гемба (в переводе с японского – «рабочее место») – один из терминов философии «кайдзен». Пойти на гембу означает выйти на рабочее место (в данном случае на АЗС) и на собственном опыте понять, нуждается ли производственный процесс в усовершенствовании. Первыми на гембу отправились менеджеры и руководители сети АЗС «Газпромнефть», далее их примеру последовали и рядовые сотрудники.
Теперь такую возможность получили и журналисты. Правда, для нас, представителей СМИ, смысл Гембы был несколько иным – нам предстояло убедиться в высоком качестве реализуемого на АЗС топлива. Ну, а сделать это можно, только если проследить весь его путь – от производства, хранения и транспортировки до момента попадания в бензобаки автолюбителей. Поэтому основными пунктами нашего маршрута стали Ярославский нефтеперерабатывающий завод и автозаправочные станции сети «Газпромнефть».
Для начала мы побывали на заводе «Славнефть-ЯНОС» и узнали, что с 1 июля 2012 года здесь полностью перешли на производство топлива экологического стандарта Евро-5. Оно отличается низким содержанием углеводородов и серы, благодаря чему снижается выброс продуктов сгорания в атмосферу. В двигателе, работающем на ЕВРО-5, уменьшаются шум и вибрация, предотвращаются коррозионные процессы, облегчается запуск, снижается удельный расход топлива.
Уже непосредственно перед работой на АЗС корреспондентов напутствовал и.о. генерального директора «Газпромнефть-Ярославль» Андрей Терентьев: «Вы лишь слегка прикоснетесь к процессу, но, надеемся, все равно получите незабываемые яркие впечатления».
Итак, мне и моим коллегам предстояло выйти из офисов и заправлять автомобили, обслуживать клиентов за кассой, работать с документацией и даже принимать бензовоз и брать пробы качества топлива.
Главная задача – соблюсти все стандарты обслуживания клиентов и обеспечить посетителям высокий уровень сервиса. Нам выдали форму – брендированные комбинезоны, футболки, куртки и кепки. Отмечу, что спецодежда изготавливается из особой ткани с антистатическим покрытием, препятствующим возникновению электрических разрядов, что особенно актуально при работе на заправке. Облачившись в новые наряды, мы полностью слились с персоналом АЗС. Однако хоть внешне мы и были неотличимы от новых коллег, наши практические навыки оставляли желать лучшего, и почти все мы, мягко говоря, нервничали. Поэтому, прежде чем отправиться на Гембу, мы изучили правила техники безопасности и прошли инструктаж. А на рабочих местах «новичков» опекали опытные сотрудники.
Бензовоз, который мы принимали, привез на АЗС «Газпромнефть» дизельное топливо и бензин АИ-92. Оказалось, прежде чем привезенные нефтепродукты попадут в резервуар, оператор АЗС должен выполнить массу действий: проверить документы, убедиться в наличии пломбы на сливном вентиле бензовоза, заземлить автоцистерну, подняться на нее и взять топливо на экспресс-анализ. Затем проверить бензин или дизельное топливо на наличие воды, механических примесей, снять показатели плотности и температуры. Мы, всей нашей журналистской братией, наблюдали интересную картину: внутрь цистерны до самого дна опускается заборник проб, обработанный специальным веществом. Если в емкости есть хоть капля воды, его поверхность покраснеет. Успокою автомобилистов: опытным путем мы убедились в том, что никакой воды ни в бензовозе, который приехал на автозаправку, ни в резервуарах с топливом нет. По итогам нашего эксперимента все критерии качества соответствуют тем, что заявлены в сопроводительных документах, теперь можно сливать топливо в резервуары на заправке.
Участников Гембы распределили по рабочим местам. Забегая вперед, отмечу, что все представители СМИ были единодушны в одном: сказать, что было сложно – ничего не сказать. Особенно тяжело пришлось на месте оператора АЗС за кассой. Каждая из девушек, работающая здесь – словно многорукий бог Шива. Для начала нужно запомнить речевые обороты, которые сотрудники автозаправки должны проговаривать: на выбор предлагается несколько вариантов – «Здравствуйте, добрый день, слушаю вас…». Чтобы не было недоразумений, оператор обязан повторять за клиентом номер колонки и количество заправленного топлива, произносить вслух сумму принятой наличности и озвучивать отсчитанную сдачу. Нужно интересоваться у клиента и тем, есть ли у него бонусная карта «Нам по пути», позволяющая накапливать баллы с каждой покупки.
Правда, все, что нужно было говорить и делать, напрочь вылетело из головы, как только первый клиент подошел к нашей кассе. Как операторы все успевают? Ведь они проводят расчеты не только за бензин, но еще и продают кофе, выпечку, автомобильные мелочи и сопутствующие товары.
Когда мы «работали» управляющими заправкой, как раз проходила проверка топливораздаточных колонок. На АЗС «Газпромнефть» их проверяют регулярно, чтобы исключить возможность недоливов. Проверка, показала, что колонка отпускает бензин с высокой точностью. Также управляющий АЗС контролирует работу станции в целом, проверяет внутреннюю документацию, касающуюся приема, учета, хранения и отпуска нефтепродуктов, выкладку товаров и общий порядок.
Удалось нам временно стать и заправщиками автомобилей. Улыбаться и работать четко и быстро (а заправщик должен подойти к автомобилю клиента в течение 12 секунд!) – основные его задачи. На практике заправщики подходят к машине намного быстрее. Еще и стекла с фарами успевают протереть!
В рамках круглого стола по итогам мероприятия журналисты поблагодарили организаторов за шанс ненадолго «поменять профессию» и признались, что, испытав эту работу на себе, поняли, насколько она разноплановая и интересная. Секрет популярности АЗС «Газпромнефть» у автолюбителей, по мнению представителей СМИ, оказался прост: все дело в строжайшем контроле качества нефтепродуктов, безопасности оборудования, соблюдения технологических процессов и безупречном выполнении стандартов обслуживания. Словом, лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Проверено на себе: высокие стандарты работы АЗС «Газпромнефть» – это не просто слова, а самая что ни на есть объективная реальность!
