Ольга Лавренюк, директор туристического агентства «Сафари-тур»: «Мы никогда не бросаем своих туристов»

Август в России ассоциируется с двумя прямо противоположными ощущениями.. Это пора отпусков, жаркого солнца, моря и… уже привычного ожидания чрезвычайных происшествий, которые стали в этом месяце в нашей стране недоброй традицией. О том, как максимально насладиться первыми и избежать вторых, мы беседуем с директором компании «Сафари-тур» Ольгой Лавренюк.

– Август – пик туристического сезона. Многие россияне, особенно семьи с детьми, предпочитают проводить это время на зарубежных курортах. Но в последнее время это стало небезопасно.

– Природные, техногенные, политические катаклизмы были всегда. Другое дело, что в последнее время они в большей степени затронули излюбленные места отдыха россиян. Например, такие, как Египет. Но рынок не терпит пустоты – есть направления, по соотношению цены и качества не менее привлекательные. Прежде всего, это Греция и Испания. Греция предлагает отличный отдых на островах, а Испания – курорты материковой части и ближние острова. В этих странах сейчас многое делается, чтобы привлечь русских туристов. Во-первых, большинство предлагает доступные цены, во-вторых, многие участники туристической отрасли обучают персонал русскому языку, что поможет россиянам чувствовать себя куда комфортнее. Как дополнение к жаркому солнцу, ласковому морю и роскошным пляжам в этих странах традиционно хороший сервис и интересные экскурсионные программы.

– А как повлияли на турпоток недавние банкротства сразу нескольких туроператоров, в том числе и весьма крупных, входящих в ТОП-20 на российском рынке?

– Надо признать, турпоток на зарубежные курорты не снижается, напротив, он растет. Правда, рост этот имеет волнообразный характер. Возможно, сразу после плохих новостей в СМИ о трудностях, которые по тем или иным причинам испытывают наши путешественники за рубежом, количество туристов немного уменьшается, но затем оно снова растет.

– И все же такие громкие банкротства, как Ланта-тур и Капитал-тур, когда за границей остались сотни наших туристов, а еще несколько тысяч не смогли отправиться на отдых по уже оплаченным путевкам, не могут не беспокоить. Этим летом был принят новый закон о туризме. Как Вы думаете, он защитит россиян?

– Пока трудно сказать. Нужно посмотреть, как этот закон будет работать. Хотя, честно сказать, не хотелось бы увидеть его реальное действие, ведь оценить эффективность нового закона можно будет только при наступлении очередного банкротства. А пока скажу лишь, что вопросов он вызывает много. Например, теперь величина страхового покрытия напрямую зависит от оборота туроператора. Но встает вопрос, а весь ли оборот будут показывать компании, не постараются ли они с помощью различных уловок и пробелов в законодательстве, которых, как известно, немало, занизить цифры. Еще один вопрос – отчисления в компенсационный фонд. Получается, что добросовестные туроператоры платят за недобросовестных, в том числе и за тех, кто сознательно приходит на рынок на один-два сезона, чтобы заработать по-быстрому, а там, как говорится, хоть трава не расти.

– Ольга, у вас небольшая фирма, которая, с одной стороны напрямую общается с туристами, с другой – не очень-то и защищена в случае недобросовестных действий туроператора.

– Да это так. Мы всего лишь посредники между покупателями турпродукта и теми, кто его формирует. Конечно, мы несем ответственность перед нашими клиентами и по закону, и просто по-человечески. К счастью мы пока не попадали на крупные убытки, но и у нас был случай, когда из-за банкртства московской компании, туристы не могли выехать на отдых. Чтобы сохранить репутацию фирмы и доброе отношение наших клиентов, нам пришлось за свой счет покупать им путевку и авиабилеты на те же даты у другого оператора. Потом мы обратились за возмещением в страховую компанию, но нам компенсировали только треть убытков, так как страхового покрытия на всех не хватило.

– Но это один случай, а если таких путевок будет несколько или, не дай бог, много. Хватит ли оборотного капитала, чтобы отправить за свой счет всех?

– Безусловно, подобная ситуация – крах для большинства турагентов, ведь, как правило, это небольшие комрании, у которых не так уж велик оборотный капитал. Особенно опасны подобные ситуации в пик сезона, когда поток выезжающих за рубеж возрастает в разы. Мы стараемся работать только с проверенными компаниями,отправлять их только в те отели, которые сами знаем и которые в любом случае доброжелательно относятся к нашим туристам. Кстати, мы тратим немалые средства, отправляя менеджеров в рекламные туры. Так что они не понаслышке знают, в каких условиях окажутся наши отдыхаюшие на курорте. И все же, конечно, турагенты в сегодняшней ситуации никак не застрахованы от подобных рисков. И если о рисках туристов еще хоть как-то говорят, то о турагентах попросту забыли.

– Сейчас много говорят о том, что нужно страховать ответственность не только туроператоров, но и турагентов.

– Еще раз повторю, что мы всего лишь посредники между туристом и туроператором. Мы даже не делаем наценку на путевку, а живем на комиссии туроператоров, которые не так уж и велики. Из этих денег турагент платит за аренду помещения, телефонные переговоры и Интернет, рекламные туры для сотрудников и так далее. Дополнительные расходы на страхование ответственности вынудят нас либо отказаться от скидок на турпакеты, либо уходить с рынка. К тому же я не знаю случаев, когда турагент был бы виноват в том, что туристы не получили полный комплекс оплаченных услуг или остались в тяжелом положении за границей. Разумеется, если речь не идет об откровенном мошенничестве. Скорее, наоборот, мы всегда даем свои телефоны, в том числе и сотовые и просим туристов, попавших в сложное положение, звонить нам в любое время суток. Отсюда нам подчас легче решить вопросы и с туроператором, и со страховой компанией, предоставившей медицинскую страховку, и любые другие. И мы никогда не бросаем наших клиентов, делаем все возможное, чтобы им помочь.

– В последнее время появилась тенденция самим бронировать отели, авиабилеты, договариваться о трансферах, то есть организовывать свой отдых минуя туроператора и турагента. И действительно, это получается дешевле.

– Да такая тенденция есть, но в ближайшее время мы без работы не останемся. В случае, если турист действовал самостоятельно, он реально остается со своими проблемами один на один. Не буду говорить о чрезвычайных ситуациях, – риск здесь очевиден. Скажу о другом. Далеко не все отели так хороши, как на картинках. Далеко не все фирмы, которым вы оплатили услуги, добросовестны. Представьте себе, семья с детьми приехала на курорт, не зная языка, где-нибудь под вечер, а их никто не встретил. Не хотела бы я оказаться в такой ситуации. Турагенты обучают своих менеджеров, отправляют их в места отдыха, знают специфику не только каждого туроператора, но и каждого отеля, пляжа, города, куда направляется турист. Иногда к нам приходят люди, которые вообще не знают, куда хотели бы поехать. В таких случаях мы стараемся понять, что конкретно они хотели бы получить от отдыха и подобрать им соответствующий турпакет или индивидуальный тур.

– И все же, можно ли добиться того, чтобы туристы избежали всякого риска в своих путешествиях?

– Наверное, стопроцентные гарантии путешественникам не даст ни одна компания в мире. Но надо максимально минимизировать любые риски и потери и добиваться того, чтобы отдых стал максимально приятным. Собственно, это и есть главная задача всей туристической отрасли.