Сохраняем деньги на кредитке

Кредитные карты становятся все более популярными в нашей стране. Оплата товаров и услуг пластиком несет в себе новые удобства, но и новые проблемы. Представьте себе такую ситуацию. На автозаправке у вас не нашлось при себе наличных, и вы решили рассчитаться картой. Тетенька в окошке АЗС долго возится с вашей карточкой, неуверенно набирает что-то на терминале, ошибается, снова набирает, несколько раз проводит карту через считыватель. И тут вам приходит СМС-уведомление, что с вашего счета списаны две одинаковые суммы. Сотрудница между тем протягивает вам чек на подпись. В чеке значится только одна из списанных сумм. Кассир уверяет, что второй платеж ошибочный, и банк через несколько минут его отменит. Молча подписать чек? Звонить в банк? Устроить скандал? Эти вопросы мы задали нашим экспертам.

Юлия Зайцева, заместитель директора операционного офиса «Гостиный двор» в Ярославле банка ВТБ 24

: «Чаще всего причиной такой проблемы является технический сбой. Например, терминал не получил ответа от процессингового центра о том, что операцию можно завершить. И получается, что владелец карты видит, что сумма средств на счете уменьшилась, а кассир уверяет, что операция не прошла. Иногда терминал получает продублированную команду на списание денежных средств. В итоге мы видим так называемое «двойное списание». Как правило, в такой ситуации деньги вернутся на счет клиента даже без посещения отделения банка. Причина в следующем: после каждой успешно проведенной операции в POS-терминале деньги на счете не списываются, а блокируются, то есть они по-прежнему находятся на вашем карточном счете, но недоступны для использования. В конце рабочего дня кассир выгружает из терминала все проведенные операции и отправляет в банк, который обслуживает данный терминал. Банк проверяет, какие операции были «успешными», а какие нет. После этого по всем успешным операциям в торговую точку перечисляются средства. И этот банк выставляет списания банкам, которым принадлежали расчетные карты. По «неуспешным» операциям банк – владелец терминала просто не выставляет списание.

Как правило, этот процесс занимает 3-4 банковских дня, но не более 45 суток. При этом сумма по «неуспешной операции» остается на счете клиента, но она заблокирована и недоступна. Если это кредитные средства, на них не начисляются проценты. А если на остаток предусмотрено начисление процентов, то проценты будут начисляться до момента их списания. Период блокировки средств на карте различен.

И все же для того, чтобы быть уверенным на 100% в возврате своих средств, лучше сразу обратиться в банк. Например, в ВТБ 24 это можно сделать через центр клиентского обслуживания, который работает круглосуточно. В других банках, как правило, есть аналогичные структуры. Нужно рассказать специалисту о возникшей ситуации. Вас проконсультируют относительно способов решения данной проблемы и предложат написать заявление. В заявлении нужно будет детально описать ситуацию и приложить доказательства. В качестве доказательств могут быть приложены чеки, которые выдавал терминал.

После этого банк через международную платежную систему запросит документы, на основании которых было произведено списание (если речь идет о торговых операциях), и в случае их непредоставления выставит банку, который обслуживает терминал, претензию о возвращении клиенту списанных денежных средств. Как правило, такое расследование проводится в течение 2-3 недель.

Ну и конечно, чтобы всегда знать о движениях по счету, стоит подключить SMS-банкинг. Даже если со счета будет списано несколько копеек, система автоматически направит SMS на телефон держателя карты».

Андрей Грачев, директор департамента карточных и дистанционных технологий Росбанка: «Двойное списание денег с карты – явление достаточно редкое, даже с учетом того, что люди все чаще стали расплачиваться банковскими картами. Поскольку безналичные транзакции всегда строго документированы, вероятность лишиться неправильно списанной суммы крайне мала – только в случае ошибки персонала магазина, кафе или автозаправки, где вы оплачиваете покупку. Если речь идет о списании с кредитной карты, максимальное неудобство, которое может произойти, – временное уменьшение доступной вам суммы на карте.

Есть несколько несложных правил, которых необходимо придерживаться, чтобы не допустить двойное списание, а если оно все-таки произошло, оперативно уладить этот вопрос.

Если у вас не подключено СМС-информирование по транзакциям, совершенным с использованием вашей карты, двойное списание вы можете и не заметить, особенно если сумма незначительна. Поэтому настоятельно рекомендую подключать этот сервис. Плата за него, как правило, невелика, зато возможность быть всегда в курсе всех списаний может быть неоценимой.

Если двойное списание все-таки случилось, и вы его оперативно заметили, то первое, что должен сделать держатель карты в такой ситуации, – обратиться в call-центр банка. Ряд банков производит разблокировку двойных сумм по звонку клиента, если оператору ситуация очевидна. В случае, если сумма крупная либо суммы транзакций различаются, скорее всего, придется дойти до банка и написать заявление, приложив чеки с отказом в проведении операции. Поэтому обязательно запаситесь чеками, подтверждающими отказ в транзакции, если таковые были, и чеками с суммой, которую вы готовы подтвердить.

Как правило, кредитные организации идут навстречу клиентам: операционное подразделение связывается с банком, обслуживающим торговую точку, и в случае подтверждения того, что произошла техническая ошибка, снимает удвоенные суммы. Также следует знать, что у большинства банков средства резервируются на 30 дней – обычно именно столько отводится на ожидание подтверждения финансовой операции. В случае, если такое подтверждение от банка, обслуживающего торговую точку, за указанный срок не поступило, средства будут восстановлены на счете автоматически.

Для платежей, осуществляемых в Интернете, я бы порекомендовал выпускать виртуальные карты, с балансом, соответствующим сумме планируемой покупки. В этом случае двойное списание будет в принципе неосуществимым».

А вот какую историю рассказала атомобилист Лия Захарова: «Я заправлялась на одной из автозаправочных станций по безналу, но пистолет внезапно отщелкнулся и залил всего два литра вместо нужных 30. Оператор сказала, что сделает возврат денег, и предложила расплатиться наличкой. Мне пообещали, что на карточку деньги вернутся через неделю. Я уехала в командировку и, честное слово, даже забыла об этом инциденте. Конечно, 700 рублей – тоже деньги, но срочной нужды в них я не испытывала.

Однако ровно через месяц – почти день в день – на той же самой заправке снова заправлялась, и снова пистолет отщелкнулся. Опять возврат, опять два литра в баке... Я спросила оператора: «А где мои возвраты?» Она ответила, что это вопрос к банку, карточкой которого я расплачивалась.

Эмитентом моей карты является один из крупных федеральных банков. С десятой попытки, выстояв очередь в офисе банка, я все-таки попала к консультанту, который мне очень вежливо предложил написать соответствующее заявление. Я написала, но, к сожалению, не смогла предъявить чек с последней заправки. Сказали ждать около месяца, поэтому я смело уехала в отпуск.

Сразу после отпуска попасть в банк мне не удалось. Но тут наступил конец месяца, деньги заканчивались, и я вспомнила про свои где-то исчезнувшие с карточки деньги и вновь отправилась в банк. Когда наконец-то подошла моя очередь, я задала консультанту сакраментальный вопрос: «Где мои деньги?» На что специалист банка мне ответил: «А у меня нет доступа к этой информации. Наверно, ваше заявление забрали в Москву, потому что, скорее всего, вы не по нашему терминалу расплачивались».

«А мне-то что делать?!» – возмутилась я. «Позвоните к ним по телефону единой справочной службы, а еще лучше – запросите выписки по счету по вашей карточке за весь период и посмотрите, вернулись эти деньги или нет».

До сих пор понять не могу, почему меня, добросовестного клиента, который держит в банке две карты, пинают по инстанциям, предлагая самой решить вопрос возврата незаконно списанных денег, вместо того, чтобы оградить меня от этих разборок. Кстати, деньги ко мне до сих пор не вернулись – по тем номерам, которые мне дали в отделении банка, я дозвониться так и не смогла».