7 апреля вторник
СЕЙЧАС +5°С
Тема дня + 5 новых случаев коронавируса в Ярославле
Иногда сотрудники технической поддержки сталкиваются с необычными запросами

Иногда сотрудники технической поддержки сталкиваются с необычными запросами

Это в фильмах, книгах и комиксах супергерои — люди в плащах и различных костюмах. Их кусает радиоактивный паук или они прилетают с другой планеты, отчего у них появляются суперспособности.

По имеющейся информации, наших сотрудников никакие пауки не кусали, они с планеты Земля, но что их объединяет с супергероями — это желание помогать день и ночь тем, кто обращается к нам. У них даже праздник свой есть — 1 августа — День сотрудника технической поддержки.

Ребята из контакт-центра «Дом.ru» поделились своими эпичными историями. А заодно мы расскажем, какие супергерои притаились в нашем офисе.

Человек-полиглот Александр Соколов, специалист обслуживания в цифровых каналах

Человек-полиглот Александр Соколов

Человек-полиглот Александр Соколов

Суперспособность: вспомнить все, даже если раньше этого не знал, и умение пользоваться переводчиком.

Главная миссия: найти общий язык с китайцем (спойлер: общались на английском).

История героя: Саше в чат написал клиент-иностранец. «Мой учитель английского», — с замиранием подумал Саша. Но это был не он, и даже не англичанин или американец, а китаец. Пришлось нашему герою вспоминать разговорный английский, которым он хоть владеет хорошо, но давно не практиковался. Google-переводчик помог перевести некоторые технические термины, но для живого разговора пришлось напрячься, ведь клиент плохо говорил по-английски. Но Саша не был бы героем, если бы ему не удалось вместе с пользователем успешно пройти идентификацию и устранить проблему удаленно. Абонент оценил работу на 5 баллов (good job), а Саша понял, что выход найдется всегда, даже если еще утром твой английский был в статусе «забыл всё».

Человек-мастер-на-все-руки Станислав Степаненко, руководитель группы технической поддержки

Человек-мастер-на-все-руки Станислав Степаненко

Человек-мастер-на-все-руки Станислав Степаненко

Суперспособность: чинить удаленно любую технику (и сердца).

Главная миссия: починить все, что угодно, — телевизор, пульт, телефон.

История героя: клиенты порой обращаются в компанию с вопросами по ремонту оборудования — телевизоров, компьютеров, телефонов, полагая, что телеком-оператор может решить и эти проблемы тоже. Именно поэтому Стас уже давно придумал свой девиз: не можешь помочь физически, помоги информацией. Так, на вопрос клиента, как починить телевизор, Стас мгновенно ориентируется и находит в интернете адрес и телефон ближайшей мастерской. В ответ получает традиционное «Спасибо!»

А однажды Стасу удалось покорить сердце пожилой женщины, у которой не работали ТВ и интернет. Удаленно проблему устранить не получилось, а от нового техника по сервису клиентка отказывалась. Тогда пришлось экстренно искать того специалиста, который уже приходил к ней, и устранять неполадки.

Человек-афиша Алексей Катырев, специалист по обучению 

Человек-афиша Алексей Катырев

Человек-афиша Алексей Катырев

Суперспособность: знать обо всех событиях в городе.

Миссия: найти информацию про концерт группы «На-На», но удержаться от вступления в ряды ее поклонников.

История героя: позвонила клиентка — слабовидящая женщина и попросила найти и прочитать ей информацию о том, где и когда состоятся концерты ее любимой группы «На-На». Второй раз она позвонила в День города, чтобы узнать, где будет выступать группа. Алексею после того, как он ей помог, была объявлена личная благодарность от поклонницы легендарной группы. С тех пор Алексей пристально следит за всеми перемещениями «нанайцев», вдруг снова кому-то понадобится информация о гастрольном графике четверки?

Человек-спасение-от-петербургской-тоски Артур Кузьмин, супервайзер каналов SMM

Человек-спасение-от-петербургской-тоски Артур Кузьмин

Человек-спасение-от-петербургской-тоски Артур Кузьмин

Суперспособность: свободно общаться на любые темы.

Миссия: поговорить про погоду и настроение с человеком, которому «грустненько».

История героя: даже начинающим блогерам из Санкт-Петербурга бывает скучно и хочется поговорить с умными людьми. Особенно ночью. Однажды такая история случилась с «Дом.ru». В компанию обратился молодой человек, который ждал друга, опаздывающего на встречу. Чтобы скоротать время ожидания, клиент стал писать в службы поддержки разных компаний и попал ко всем в бан-лист, и только супергерои «Дом.ru» поддержали беседу. В итоге клиент поделился со всеми своими подписчиками впечатлениями о работе поддержки «Дом.ru», да так успешно, что команда Артура попала в многочисленные сторис пользователей интернета.

А еще супергерои «Дом.ru» «подрабатывают» поварами, периодически отвечая на вопросы «как засолить огурцы» и «как сварить борщ». Тут бы, конечно, помогли мамы супергероев, но чаще выручает поисковой запрос. А самые красивые девушки контакт-центра (а они у нас все красивые) помогают выбрать клиентке платье на свидание: черное же, классика!

Бывает, что некоторых клиенты зовут составить компанию и поиграть в онлайн-игры. Лестно, но команда поддержки пока не готова к сражениям в рабочее время. Некоторые абоненты ищут знакомств, но супергерои «Дом.ru» скромные (и женатые чаще всего).

В арсенале наших супергероев — отзывчивость и человечность. Им кажется, что это важнее умения летать или стрелять паутиной, и мы с ними согласны!

В «Дом.ru» очень ценят такие нестандартные миссии, еще до приема на работу пытаются разглядеть таланты. Но знаете, в чем отличие суперсотрудников контакт-центра от киношных супергероев? У них есть свой праздник 1 августа, на который готовят пироги с секретными ингредиентами и вкусный чай.

Шах и мат, Кларк Кент!

Поделиться

Поделиться

Увидели опечатку? Выделите фрагмент и нажмите Ctrl+Enter