«Ваш звонок очень важен для нас. Оператор ответит на ваш звонок через две минуты». Еще несколько лет назад среднее время ожидания ответа при звонке могло достигать получаса. Сегодня это может стоить компании клиента.
И тем не менее до сих пор не все руководители понимают, зачем же нужны контакт-центры, предпочитая по-старинке отдавать беседы с клиентами на откуп секретарю. В этой статье мы расскажем, почему ваш секретарь проигрывает профессиональному оператору call-центра.
Основным предназначением call-центров является повышение эффективности ведения бизнеса за счет увеличения качества и скорости обработки запросов клиентов. Кроме этого, контакт-центры дают возможность компаниям оптимизировать работу своего персонала и проводить успешные маркетинговые исследования.
Замена «девушек на телефоне» на профессиональных операторов, снабженных специальным оборудованием, не оставляющим без ответа ни одного вызова, облегчает работу компании с клиентами и, вопреки распространенному мнению, доступна бизнесу любого масштаба. Услугами контакт-центра могут воспользоваться как крупные компании, так и индивидуальные предприниматели. Существуют технологии, которые позволят решить индивидуальную задачу клиента.
Работа с контакт-центром дает массу преимуществ. Во-первых, это неизбежный рост продаж. Оператор call-центра – это профессионал высокого класса, который превращает звонок от растерянного или рассерженного клиента в богатый поток информации и дополнительные продажи.
«Главное преимущество call-центра перед отвечающим на звонки секретарем в том, что, попадая в call-центр, клиент никогда не услышит в трубке коротких гудков: система центров обслуживания вызовов автоматически выстраивает очередь звонящих и сама отправляет звонок освободившемуся оператору, – рассказывает директор контакт-центра Freeline24 Евгений Румянцев. – Новые технологии помогают выстроить диалог с клиентом бизнесу любого масштаба. И если секретарь может выйти из кабинета, уйти на обед или пропустить звонок, то оператор всегда сможет ответить на вопросы клиента».
Другой важной услугой call-центра является возможность определять номер телефона звонящего клиента и открывать на экране компьютера агента файл этого клиента. Это дает качественно новый уровень обслуживания. Оператор может посмотреть содержащуюся в файле информацию об этом клиенте, о его потребностях и построить диалог с пользой для обеих сторон. Более того, у оператора на экране появится список дополнительных услуг, которые имеет смысл предлагать именно этому клиенту.
Можно, приложив немало усилий, создать собственный контакт-центр, а можно воспользоваться готовым решением. Freeline24 предоставляет услуги обслуживания входящих и исходящих сессий, а также дополнительные услуги, которые могут быть подключены к тем и другим сессиям – отправка e-mail, СМС, сообщения в Icq. Сотрудники контакт-центра Freeline24 свяжутся с вами и предоставят подробный отчет о поступившей от клиентов информации.
Возможности контакт-центра позволяют переадресовать входящие вызовы на любые местные, междугородные и международные телефонные номера. Благодаря этой возможности, центр может оказывать вам услуги круглосуточного виртуального секретаря.
Вот как рассказывает о своем опыте одна из клиентов Freeline24 – практикующий психолог: «Воистину к хорошему привыкаешь быстро, а что-то совершенно новое вызывает сначала сопротивление. Проверено на личном примере! Видя мою нагрузку, постоянные звонки мне на телефон, мои перезванивая по пропущенным вызовам и переживания, что кто-то не смог до меня дозвониться и важный звонок пропущен, потому что, когда я консультирую клиентов или веду занятия, выключаю звук... менеджеры контакт-центра Freeline24 предлагали воспользоваться их услугой виртуального секретаря, чтобы оптимизировать эту часть моей работы, как консультанта. На настоящий момент времени я работаю с виртуальным секретарем-администратором уже больше трех месяцев. Удобно и мне и моим клиентам! Мне сразу же приходит оповещение о новой записи на консультацию и вся ключевая информация по каждому звонку. Клиент сразу же имеет возможность дозвониться до моего администратора и записаться на консультацию в удобное для себя время».
Виртуальный секретарь – это не только удобнее, но и в несколько раз дешевле, чем содержание собственного секретаря с отдельной телефонной линией.
А что такое исходящие сессии? Это обзвон абонентов операторами Freeline24 с целью информирования. Этой возможностью уже спешат воспользоваться компании, устраивающие новогодние акции.
Если вас беспокоит то, как оператор сможет грамотно консультировать клиента по вашей тематике – не волнуйтесь. Подробный сценарий беседы (со всеми возможными вариантами ее развития) будет согласован с вами заранее. А высокий уровень обслуживания достигается за счет постоянного контроля над работой операторов. Новые технологии дают возможность менеджеру со своего рабочего места незаметно подключаться и прослушивать разговор оператора с абонентом. При этом на экране своего компьютера менеджер видит копию экрана контролируемого им оператора и может оценить работу по ряду параметров, отметить ошибки и исправить их. Ясно, что при таком контроле операторы работают качественно все время, а постоянная обратная связь с менеджером помогает им избежать ошибок. А за смену они успевают сделать более сотни звонков. Какой секретарь на такое способен?
Вот еще одно важное преимущество контакт-центров: вы можете оценить эффективность источников рекламы, которая сегодня весьма дорого обходится. Вы сможете разместить рекламу в разных источниках и измерить количественно, какая реклама приносит больший эффект, и сможете оптимизировать рекламный бюджет.
Выводы просты: в любое время, в любом месте, в любую погоду ваш бизнес будет продолжать работать, даже если вы в это время находитесь в отпуске.
