Руководители подразделений «Газпромнефть-Ярославль» поработали на АЗС

С 3 по 5 августа руководители подразделений блока розничных продаж «Газпромнефть-Ярославль», сбытового предприятия компании «Газпромнефть», стали участниками практикума «Идем на гемба». Подобный проект в компании «Газпромнефть» был внедрен недавно, в ярославском же сбытовом предприятии он реализуется впервые.

А что такое гемба?

«Большое спасибо! Приезжайте еще!» – сотрудник АЗС «Газпромнефть», поблагодарив очередного клиента, закручивает крышку бака только что заправленного автомобиля. Менее чем через полминуты он уже заливает бензин в бак следующей машины.

Эта сцена знакома любому, кто хоть раз заправлялся на АЗС «Газпромнефть». Оперативное обслуживание – визитная карточка компании. Однако клиенты автозаправочной станции очень сильно удивились бы, если бы узнали, что в начале августа их обслуживали руководители компании.

Быть ближе к клиенту – один из принципов работы «Газпромнефти». Для его практической реализации компания использует подход, распространенный в японском менеджменте. Чтобы предприятие успешно функционировало, ему необходимо постоянно совершенствовать свою работу. Лишь вникнув во все тонкости производственного процесса, руководитель может понять, какие изменения нужны компании. Именно поэтому в стране восходящего солнца менеджеры крупных предприятий время от времени выполняют обязанности рядовых сотрудников. Это дает им возможность на практике получить информацию, на основании которой принимаются решения о совершенствовании работы компании. В Японии такая практика называется «идти на гемба».

В переводе с японского «гемба» означает место, где формируется продукция или предоставляются услуги. Гемба позволяет выяснить первопричину проблем и дефектов, так как она и является местом их возникновения. С точки зрения менеджмента гемба помогает специалистам собрать на месте данные, установить причину и предложить необходимые изменения для более продуктивного функционирования бизнеса.

Местом проведения практикума стали ярославские АЗС №29 и 84. Участники практикума поочередно попробовали свои силы в роли заправщиков, операторов, управляющих и заместителей управляющих станций.

«Мы привыкли, что традиционно важные решения принимаются в кабинете. При таком подходе есть несколько минусов: руководитель не может сам оценивать ситуацию, те, кто собирают факты, могут их искажать, да и принятие решений порой затягивается во времени, – рассказывает генеральный директор ОАО «Газпромнефть-Ярославль» Николай Кузин. – Генеральные директора сбытовых предприятий «Газпромнефти» «поход на гемба» попробовали на себе первыми. А сейчас мы хотим предложить его нашим руководящим работникам, чтобы они смогли окунуться в ситуацию изнутри, оценить факты без посредников и быстро принять решения. Думаю, временная смена рабочего места поможет нашим руководителям по-новому взглянуть на труд работников АЗС».

Драйв и адреналин

Итак, руководителям предстояло выйти из офиса и заправлять автомобили, обслуживать клиентов в экспресс-кафе, работать с документацией, осуществлять приемку и выкладку товара на полки магазина. Главная задача – соблюсти все стандарты обслуживания клиентов и обеспечить посетителям высокий уровень сервиса. Перед тем как приступить к исполнению обязанностей сотрудников АЗС, участники тренинга прошли инструктаж. А на рабочих местах «новичков» опекали опытные сотрудники.

«Честно говоря, все очень непривычно, интересно и добавляет драйва! – рассказывает начальник отдела маркетинга, рекламы и поддержки бренда «Газпромнефть-Ярославль» Ольга Махова. – Это совершенно другая работа, она кардинально отличается от офисной. Наиболее сложной мне показалась работа оператора на АЗС. Этот человек должен быть как многорукий бог Шива! Одновременно считать деньги, предлагать акции, осуществлять продажи… Нас готовили к этому практикуму. Мы проходили предварительное обучение в учебном классе. Работа непростая, здесь много неизвестных нам доселе нюансов. По прохождении практикума, мы рассчитываем на приток новых творческих идей по поводу улучшения качества обслуживания клиентов и условий работы наших сотрудников»

Сбытовое предприятие «Мегарегион», в состав которого входят «Газпромнефть-Ярославль», «Газпромнефть-Иваново» и «Газпромнефть-Нижний Новгород», является одним из крупнейших в компании «Газпромнефть» и ее официальным дилером в Центральном федеральном и Приволжском округах. На сегодняшний день в его управлении находится сеть из 76 АЗС под брендом «Газпромнефть», расположенных на территории Ярославской, Ивановской и Нижегородской областей, и несколько нефтебаз. Предприятие реализует нефтепродукты производства Ярославского нефтеперерабатывающего завода оптом и в розницу.

«Поход на гемба стал ярким и запоминающимся событием для каждого из нас, – уверен заместитель начальника управления розничных продаж «Газпромнефть-Ярославль» Павел Соколов. – Подобная форма практикума – это возможность «возвращения к истокам», возможность понять и оценить, где создается та реальная ценность, за которую платит наш потребитель. А ценность достигается путем качественного выполнения профессиональных обязанностей каждого сотрудника на своем месте и дополняется отлаженными производственными процессами. Уверен, этот опыт – путь к повышению качества обслуживания клиентов, оптимизации затрат и росту эффективности. Я очень вжился в роль. Это очень интересно, настоящий адреналин. Жаль, что практикум рассчитан на небольшое время. Хотелось бы подольше поработать на АЗС, пообщаться с клиентами, чтобы лучше понимать их потребности. Сложнее всего было принимать бензовоз. Это непростая работа, в какой-то степени экстрим».

Топ-менеджеры уже прошли этот практикум. Сейчас настала очередь менеджеров среднего звена. Они получат новые впечатления, ощущения. По итогам практикума скорее появятся новые предложения и идей!

«В нашем коллективе подобные идеи появляются регулярно, потому что у нас работают креативные профессиональные люди, которые ориентированы на повышение мотивации и эффективности работы, – поясняет заместитель генерального директора по розничным продажам «Газпромнефть-Ярославль» Андрей Терентьев. – Наши сотрудники при помощи этого практикума смогли максимально погрузиться в другую ипостась и лучше понять тех, кем они управляют. В результате, мы надеемся, уровень сервиса на заправках компании еще повысится. И это почувствуют все ярославские водители, пользующиеся услугами сети АЗС «Газпромнефть».

Зачем все это нужно компании, которая и так входит в число лидеров российского топливного рынка? Розничный бренд АЗС «Газпромнефть» уже получил престижную международную награду, а количество лояльных клиентов перевалило за миллион. Дело в том, что в компании уверены – движение к совершенству бесконечно. Поход на гемба позволяет измерить, проанализировать текущую ситуацию производства, найти потери и научиться с ними бороться, находить проблемы и оперативно решать их. «Газпромнефть» уделяет серьезное внимание повышению профессионального уровня коллектива. С точки зрения развития внутрикорпоративной культуры и усиления мотивации проект выглядит очень интересным. Если каждый сотрудник будет подходить к своей работе более ответственно, следить за всеми мелочами, уделять больше внимания качеству обслуживания клиентов, это может принести внушительные прибыли такому огромному механизму, которым является «Газпромнефть».